Beschwerden über Sparda-Bank Baden-Württemberg: Was Kunden tun können

Mannheim. In diesen Tagen kommt haufenweise Kundschaft in die Filialen der Sparda-Bank Baden-Württemberg. Allerdings bilden sich die Warteschlangen nicht etwa wegen eines besonders tollen Finanzangebots, wie eine Anwohnerin vermutete. Die Bankkunden kommen wegen Problemen mit der großen IT-Umstellung der Bank und mit einer neuen – teureren – Mastercard. Die Verbraucherzentrale ist daher schon aktiv geworden. Darum geht es:

Warum beschweren sich aktuell so viele Kunden über die Sparda-Bank Baden-Württemberg?

Es gibt zwei Gründe: einmal eine große IT-Umstellung, die beim Online-Banking neue Verfahren, neue Apps und neue Anmeldungen erfordert. Dabei klagen Kunden, dass sie wegen Problemen kein Online-Banking machen können. Außerdem ist bei vielen der Ärger groß über die Einführung einer neuen Kreditkarte.

Was ist das Problem mit der neuen Kreditkarte?

Die Sparda-Bank hat ihre Kunden mit einem Schreiben Ende Juni darüber informiert, dass sie künftig eine andere Kreditkarte anbieten wird, die Mastercard Classic Orange Credit. Diese wird automatisch zugeschickt, bietet mehr Versicherungsleistungen als die bisherige Mastercard, kostet aber im Jahr 60 Euro. Die bisherige Kartenvariante war kostenlos, wird Ende Oktober aber eingestellt. Wer die neue kostenpflichtige Mastercard nicht haben will, muss aktiv per Brief oder Mail widersprechen, sonst bekommt er die Kosten automatisch abgezogen. Ein Vorgehen, das für Niels Nauhauser von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg absolut nicht in Ordnung geht.

Warum droht die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg mit Klage?

„Das ist ein untergeschobener Kreditkartenvertrag. Schweigen ist keine Zustimmung!“, sagt Finanzexperte Nauhauser. Die Verbraucherzentrale hat die Sparda-Bank abgemahnt und droht mit einer Klage. Die Banken können nicht verlangen, dass die Kunden aktiv widersprechen. „Sie müssen nicht darauf reagieren“, rät er den Sparda-Kunden. Ärgerlich sei, dass die Gebühr für die neue Karte automatisch eingezogen werde. Wer nicht widerspricht, die neue Karte aber nicht nutzt, habe ein Recht darauf, das Geld zurückzubekommen.

Was sagen die Kunden?

Bei Nauhauser sind viele Beschwerden dazu eingegangen: „Ich will gefragt werden, ob ich diese Credit Card will und nicht einfach festlegen, dass mir diese Karte ‚aufgedrängt‘ wird“, schreibt ein Kunde. Ein weiteres Problem: Die bisherige Mastercard wird zwar erst Ende Oktober eingestellt, das Institut hat aber schon die Sicherheitsabfrage für die alte Karte deaktiviert. Die Folge: Das Bezahlen im Internet ist nicht mehr möglich. „Und das in der Urlaubszeit“, beschwert sich ein Kunde, der Züge und Unterkünfte in England buchen wollte. Ein Betroffener, der schon im Urlaub in Norwegen war, konnte weder die Fähre zahlen noch im Hotel einchecken.

Und was sagt die Bank?

Eine Sprecherin der Sparda-Bank Baden-Württemberg verweist auf das „ausführlichen Anschreiben“, in dem über die Umstellung der Kreditkarten informiert wurde. Dabei habe man auch auf die Einschränkungen im eCommerce hingewiesen. „Bis auf diese Ausnahme sind die Kreditkarten wie gewohnt einsetzbar.“ Zur Abmahnung der Verbraucherzentrale will die Sprecherin keine Stellung nehmen: „Wie bei juristischen Themen üblich, prüfen wir die Thematik eingehend.“

Gibt es Alternativen zur kostenpflichtigen Kreditkarte?

Meist auf Nachfrage bekommen Kunden die kostenlose Debit-Mastercard angeboten, bei der Zahlungen direkt vom Konto abgebucht werden und die aber außerhalb Europas eventuell nicht überall akzeptiert wird. Dass diese Alternative nicht schon in besagtem Brief erwähnt wird, ärgert manchen Kartennutzer. Nauhauser: „Typisch Banken: Das teure Produkt stellen sie ins Schaufenster, das günstige wird versteckt.“ Das sieht die Sparda-Sprecherin anders: Dass die kostenlos beim Girokonto enthaltene Debit-Mastercard bekannt gewesen sei, zeigten die hohen Nachbestellungen im Juli. Die Karte sei bereits seit drei Jahren im Angebot, darauf würden die Kundinnen und Kunden immer wieder hingewiesen.

Und wo hakt es bei der IT-Umstellung?

Der Wechsel auf das neue Online-Banking verläuft nicht bei allen reibungslos. Das belegen haufenweise Beschwerden, die täglich bei Nauhauser eingehen. „Seit der kürzlich durchgeführten IT-Umstellung der Bank ist mir der Zugriff auf mein Girokonto vollständig verwehrt. Trotz mehrmaliger Kontaktversuche über die offiziellen E-Mail-Adressen und Telefon-Hotlines habe ich bis heute keine Rückmeldung oder Lösung erhalten. Sachverhalt im Detail: Mein Online-Zugang funktioniert seit der Systemumstellung nicht mehr“, heißt es zum Beispiel. Hilfe zu bekommen, sei schwierig: „Der telefonische Kundenservice ist seit mehreren Tagen dauerhaft nicht erreichbar. Meine schriftliche E-Mail-Anfrage blieb unbeantwortet“, so die Erfahrungen eines Sparda-Kunden. Ein anderer berichtet von einer Stunde Wartezeit in der Schlange vor dem Bankschalter.

Wie sieht das die Sparda-Bank?

Eine Sprecherin betont, dass die Kunden sich schon früh auf die Umstellung hätten vorbereiten können. Start der Kommunikation sei bereits im Februar gewesen, seitdem werde über alle verfügbaren Kanäle über den IT-Wechsel informiert. „Besonders in den sechs Wochen vor dem Wechsel haben wir diese Kommunikation intensiviert – natürlich auch mit Blick auf die anstehende Urlaubszeit.“ Die Umstellung sei für einen Großteil der Kundschaft problemlos verlaufen. Von rund 280.000 aktiven Online-Banking-Kundinnen und -Kunden seien seit Ende Juli bereits rund 82 Prozent im neuen Banking angekommen. Auch habe sich die Bank auf mehr Kundenanfragen vorbereitet und „die Präsenz in den Filialen deutlich verstärkt und Ressourcen für die Telefonie und im Backoffice zur Verfügung gestellt“. Nahezu allen Kundinnen und Kunden könne vor Ort geholfen werden.

Was rät Experte Nauhauser?

Die Kunden müssten sich all das nicht gefallen lassen. „Es gibt etliche Banken, die nicht nur kostenfreie Girokonten anbieten, sondern auch hohe Zinsen für Tagesgeld und ein kostenfreies Depot“, sagt Nauhauser. Die Eröffnung eines Girokontos sei direkt von der Couch aus möglich, mit einem E-Ausweis oder per Videoidentifizierung. Und dank der gesetzlichen Kontowechselhilfe übernimmt die neue Bank – analog zu einem Umzugsservice – die Umstellung der Daueraufträge und Lastschriften. Wer diesen Schritt nicht gehen will, könne sich auch nur ein zweites Konto bei einer anderen Bank zulegen. „Da hat man eine Back-up-Lösung“, sagt Nauhauser. Viele Banken belohnten aktuell neue Kunden sogar mit einem Start-Guthaben. Wer die Konditionen und Kosten von Girokonten vergleichen möchte, könne dies zum Beispiel etwa bei Finanztest oder auf Vergleichsportalen tun.