Kunden fühlen sich von ihrer Bank alleingelassen

Frankfurt. Für Kunden, die bei ihren Bankgeschäften die Unterstützung durch Servicepersonal brauchen, wird das Leben zunehmend schwierig. Immer mehr Filialen werden geschlossen, viele Dienstleistungen nur noch online angeboten. Defizite sieht der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) vor allem, wenn Probleme schnell gelöst werden müssen.

Nach Erkenntnissen der Verbraucherschützer nimmt die Zahl der bei den Verbraucherzentralen eingehenden Beschwerden kontinuierlich zu. Bankkunden berichteten davon, erfolglos in Warteschleifen festzuhängen oder gleich ganz aus der Leitung zu fliegen. In anderen Fällen hätten Angaben zu Ansprechpersonen und Telefonkontaktdaten völlig gefehlt oder sie seien für die frustrierten Kunden nicht auffindbar gewesen.

Vor allem bei zeitkritischen Anliegen und Betrugsfällen sei es für die Verbraucher aber entscheidend, dass sie vor allem telefonisch schnell kundiges Personal erreichen und Hilfe bekommen, kritisiert die Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik, Michaela Schröder. Dadurch fühlten sich immer mehr Kunden alleingelassen.

Eine Zunahme an Beschwerden über Fehler und Versäumnisse im Kundenservice bei Finanzdienstleistern meldet auch die Bankenaufsicht Bafin. Nach Darstellung der Aufsichtsbehörde meldeten sich im zurückliegenden Jahr Kundinnen und Kunden von Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistern insgesamt mehr als 38 200 Mal bei der Behörde. Das entspreche einer Steigerung von rund 62 Prozent im Vergleich zum Jahr 2022.

Vor allem Bankkunden waren demnach offenbar unzufrieden: In diesem Bereich verzeichnet die Bafin-Statistik sogar eine Steigerung von fast 87 Prozent auf mehr als 27 500 Fälle. Kundinnen und Kunden en hätten Probleme bei Kontokündigungen und reklamierten verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen oder unzulässige Gebühren. Allerdings ging offenbar ein erheblicher Teil der Beschwerden auf die massiven IT-Probleme der Postbank im vergangenen Herbst zurück.

Bei den Verbraucherzentralen steigen vor allem die Beschwerden zur telefonischen Erreichbarkeit. Das Telefon sei für Bankkunden in der Regel aber der einzige persönliche Kanal, um individuelle Anliegen zu lösen, betont vzbv-Managerin Schröder.

Tatsächlich dünnen Banken und Sparkassen ihr teures Filialnetz aus Kostengründen zunehmend aus. Inzwischen gibt es Deutschland nach jüngsten Zahlen der Bundesbank erstmals weniger als 20 000 mit Mitarbeitern besetzte Bankfilialen. Das seien 945 beziehungsweise 4,6 Prozent weniger als vor Jahresfrist, so die Bundesbank im Frühjahr. In den Corona-Jahren 2021 (2388 Zweigstellen geschlossen) und 2022 (1266) hatte die Pandemie den Trend zum Online-Banking verstärkt. Zusammen mit dem bestehende Kostendruck führte dies zu einer Verschlankung des Filialnetzes in quasi allen Banksektoren.

Immer mehr Menschen erledigen ihre Bankgeschäfte zuhause am Computer oder sie nutzen das Smartphone. Überdies kann in den meisten Supermärkten beim Einkauf inzwischen Bargeld abgehoben werden. Wegen der hohen Kosten eines Filialnetzes, welches immer weniger in Anspruch genommen wird, experimentieren Banken und andere Finanzdienstleister vor allem abseits der Ballungszentren mit alternativen Angeboten: Videoberatung, Bank-Bussen oder Filialen und Geldautomaten, welche von unterschiedlichen Instituten zusammen genutzt werden.

Um das Angebot auch an Standorten mit geringerem Kundeninteresse aufrecht zu erhalten, werden nach Angaben des Baden-Württembergischen Sparkassenverbandes zum Beispiel 107 von 578 SB-Filialen in Baden-Württemberg gemeinsam von einer Sparkasse und einer Volksbank genutzt. Insgesamt haben die 50 Sparkassen in Baden-Württemberg laut Verband 1712 Filialen.

Auch wegen der Gefahr von Automatensprengungen reduzieren viele Geldinstitute die Zahl der Abhebestellen. Vor allem Kunden im ländlichen Raum beklagen zunehmend eine schlechtere Erreichbarkeit.

Der Zugang zu Geldautomaten oder Bankschaltern habe sich „spürbar verschlechtert“, formulierte unlängst Bundesbank-Vorstand Burkhard Balz und zitierte eine aktuelle Verbraucherbefragung. Laut Bundesbank gab es Ende Juni 2023 noch 50 900 Geldautomaten gegenüber 53 000 Geldautomaten ein Jahr zuvor.

Der vzbv fordert, dass Zahlungsdienstleister eine Betrugshotline zur Verfügung stellen müssen, die rund um die Uhr erreichbar ist und durch sachkundiges Personal besetzt sein muss. Die Mitarbeiter sollten Konten sperren und entsperren können und bei potenziellen Betrugsversuchen helfen, schlägt der Verbraucherverband vor.