Bürgertelefon des Landratsamtes - Bewährtes Serviceangebot der Behörde wird rege genutzt / Teils emotionale Gespräche / Koordinationsteam besteht aus einem Trio In Spitzenzeiten 114 Anrufe am Tag

Von 
Marcel Sowa
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Die Zahl der bestätigten Corona-Infektionen stagniert bei 446. Bei mehr als 1000 Anrufen beim Bürgertelefon lag ein begründeter Verdacht auf eine Infektion vor oder es war ein Rückruf des Gesundheitsamtes notwendig. © Ralf Scherer

Über 2500 Anrufe haben die Mitarbeiter des Bürgertelefons bisher angenommen. Zwar gab es auch Emotionen und Ungeduld, doch vor allem viel Dankbarkeit für das Angebot des Landratsamtes.

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Neckar-Odenwald-Kreis. Aus der Not heraus geboren, hat sich das Bürgertelefon des Neckar-Odenwald-Kreises während der Corona-Pandemie erfolgreich bewährt. Schon vor dem ersten bestätigten Fall im Landkreis wurde das Bürgertelefon eingerichtet, um das Gesundheitsamt und die medizinischen Einrichtungen zu entlasten. Wie wichtig und vor allem richtig dieser Schritt war, zeigen die nackten Zahlen: Mehr als 2500 Anrufe gingen über die Hotline ein.

Wichtige Unterscheidung

In über 1000 Fällen lag ein begründeter Verdacht auf eine Infektion vor oder ein Rückruf des Gesundheitsamtes war notwendig. Diese Anrufe gelten als dokumentierte Fälle. „Diese Funktion des Bürgertelefons war vor allem in der ersten Phase der Pandemie, in der jahreszeitlich bedingt auch noch viele andere Erkältungskrankheiten auftraten, sehr wichtig. Zu diesem Zeitpunkt konnte man anhand der Risikogebiete und der geschilderten Symptome einen begründeten Verdacht am Telefon noch gut ableiten,“ erklärt Melanie Rudolf vom Landratsamt des Neckar-Odenwald-Kreises.

Die Anzahl der Anrufe beim Bürgertelefon ohne Dokumentation lag sogar bei mehr als 1500. „Das bedeutet, dass die Fragen direkt beim Gespräch zur Zufriedenheit des Anrufers beantwortet oder die Zuständigkeiten geklärt wurden“, so Rudolf. Zusammen mit Achim Dörr und Volker Noe arbeitet sie seit Ausbruch der Pandemie im Koordinationsteam des Bürgertelefons. Rudolf ist normalerweise für die Termine des Landrats sowie die Kommunale Gesundheitskonferenz zuständig. Dörr kümmert sich um die Ausstellungen im Landratsamt und die Neckar-Odenwald-Tage, Noe leitet das Ehrenamtszentrum.

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Viele der Telefonisten üben einen ganz anderen Beruf aus. Ein Großteil von ihnen kommt aus dem Sozialbereich: Erzieher, Sozialarbeiter oder Mitarbeiter des Pflegestützpunktes. Sie alle wurden entsprechend geschult, etwa zu den gesetzlichen Vorgaben, Zuständigkeiten, Verhaltensweisen und Empfehlungen.

„In den Spitzenzeiten wurden in einer Woche bis zu 24 Personen eingesetzt“, so Rudolf. In der Hochphase gingen bis zu 114 Anrufe an einem Tag ein. „Zu diesem Zeitpunkt konnte nicht allen geholfen werden, dafür waren es einfach zu viele Anrufe, und die entsprechenden Informationen lagen zum Teil noch gar nicht vor“, berichtet Rudolf. Manche Anrufer wurden richtig emotional. Vor allem zu Beginn der Pandemie seien Angst und Verunsicherung groß gewesen – etwa bei Reiserückkehrern, die ihren Skiurlaub abbrechen mussten. „Doch die Mitarbeiter am Bürgertelefon wissen, mit solchen Situationen richtig umzugehen, eben aufgrund ihrer eigentlichen Tätigkeit im sozialen Bereich.“

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Ausfälligkeiten waren laut Rudolf eher die Ausnahme. Zwar sei immer wieder Ungeduld zu spüren, aber bisher habe man mit einer sachlichen und lösungsorientierten Vorgehensweise die meisten Probleme lösen können. „Mit einer Pandemie dieser Größenordnung hatte weder die Bevölkerung noch das Landratsamt Erfahrung. Das Bürgertelefon-Team hat sein Bestes gegeben, jeden Anrufer möglichst zeitnah zu informieren“, betont die Koordinatorin. Ein Großteil der Anrufer sei dankbar für die Hilfe und dafür, dass das Landratsamt seit Beginn der Pandemie an sieben Tagen in der Wochen erreichbar ist. Die Mitarbeiter des Telefons erhalten auch viel Verständnis für die Einschränkungen, so Rudolf.

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In erster Linie bestehe die Aufgabe des Bürgertelefons darin, Verdachtsfälle abzuklären und somit Gesundheitsamt und Kliniken zu entlasten. Doch es kommen auch oft andere Fragestellungen. „Nach wie vor besteht großes Interesse zu allen Themen rund um die Quarantänebestimmungen, den Kontakt zu positiv getesteten Personen, die Testmöglichkeiten, das Tragen des Mund-Nasen-Schutzes und generell zu möglichen Infektionswegen sowie wichtigen Hygieneregeln“, berichtet Rudolf von der Vielzahl an Fragen. Man versuche auch bei rechtlichen Fragen weiterzuhelfen und an zuständige Stellen zu vermitteln, beispielsweise Berufsverbände. „Wir können auch vielen Arztpraxen weiterhelfen oder einen Rückruf an das Gesundheitsamt ermöglichen. Hin und wieder wird auch eine medizinische Beratung eingefordert: Hier müssen wir aber leider passen und verweisen an den jeweiligen Hausarzt“, so Rudolf.

Informationen kommunizieren

Zusammen mit Achim Dörr und Volker Noe steht sie den Telefonisten für Rückfragen zur Verfügung. Das Trio erhebt die Statistik zur Auslastung des Bürgertelefons und informiert über interne als auch externe Neuigkeiten. „Wir sind quasi das Bindeglied zwischen Bürgertelefon und Gesundheitsamt sowie den übrigen Bereichen des Landratsamtes, in dem Informationsfluss und Kommunikation sichergestellt und gebündelt werden“, beschreibt Rudolf ihre Aufgaben.

Die eigentlichen Tätigkeiten von ihr sowie Dörr und Noe bestehen auch in der jetzigen Zeit, „wenn auch aufgrund der Situation in reduzierter Form. Als Team ist es uns möglich, zusätzlich das Bürgertelefon zu betreuen“. Zu Beginn der Pandemie lag die Koordination noch bei der Pressestelle und das Trio kam noch selbst beim Bürgertelefon zum Einsatz. „Wegen der dynamischen Entwicklung und dem steigenden Arbeitspensum wurden die Aufgaben anders strukturiert und verteilt: Das Koordinationsteam wurde gebildet, das sich seither nahezu täglich austauscht.“

Im Landratsamt wurde ab März vor allem in den systemkritischen Bereichen ein Schichtbetrieb eingeführt. Mitarbeiter arbeiteten entweder wechselseitig im Homeoffice und in der Dienststelle oder zeitversetzt. Im Falle einer Coronaerkrankung sollte dadurch die zwangsweise Quarantäne eines ganzen Sachgebietes verhindert werden.

Rudolf erzählt, dass aktuell der Schichtbetrieb sukzessive zurückgefahren wird, da weitere Hygiene- und Schutzmaßnahmen getroffen wurden. Und auch beim Bürgertelefon hat sich die Lage etwas beruhigt. Die geschalteten Telefonleitungen wurden reduziert, doch pro Woche sind immer noch rund 15 Mitarbeiter im Einsatz.

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